第八章 Internet類故障

一、定義舉例

主要是與瀏覽Internet有關的軟、硬體故障。如:不能撥號、不能瀏覽網頁等。

二、可能的故障現象

1 不能撥號、無撥號音、撥號有雜音、上網掉線;

2 上網速度慢、個別網頁不能瀏覽;

3 上網時當機、藍屏報錯等;

4 能收郵件但不能發郵件;

5 網路設備安裝異常;

6 與調製解調器相連的其它通信設備損壞、或反之。

三、可能涉及的部件

調製解調器、電話機、電話線、局端。余類同 「區域網路類故障」。

四、判斷要點/順序

1 環境檢查

1) 周邊及外觀檢查:

A. 市電的接線定義是否正確,是否有地線;

B. 外置MODEM附近是否有變壓器等設備或其它可造成干擾的電器設備;

C. 電話是否有防盜打功能,是否安裝了IP電話撥號器、傳真機等外部設備。這些外部設備連接是否正確,工作是否正常(單獨工作和連機情況下);

D. 檢查機箱內灰塵是否較多,是否有異物造成短路,插接部件是否接插到位,無翹起;

E. 主機板、MODEM或寬帶上網網路卡上元器件是否有變形、變色等現象;

F. 網路卡接頭接觸是否良好;

G. 加電後注意部件、元器件及其它設備是否有異味、溫度異常等現象發生。

2) 信號線連接:

A. 電話線是否正確連接,連接的電話線是否正常,用戶的電話是否為分機,是否有來電提醒;

B. 撥打的電話號碼是否有限制;

C. 寬帶上網其網線定義是否正確,能否連通,有條件的話將機器更換環境(如:到鄰居家中或回站)後再進去行測試,以驗證是否為連線問題;

2 故障判斷要點

1) MODEM配置檢查:

A. 檢查CMOS中的設置是否正確。MODEM設備是否被系統認到;

B. 軟體最小系統加MODEM,檢查故障現象是否消失。如消失。則是硬體之間的不相容或資源衝突造成的故障;

C. 在裝置管理員中檢查MODEM驅動是否正確,是否有資源衝突。MODEM支持的協議是否與局端不相容。在驅動不正確時,可能會造成上網掉線、上網速度慢等現象。將原MODEM驅動刪除(最好在控制台——調製解調器中將MODEM刪除),安裝主機板驅動後重新安裝MODEM驅動程序;

D. MODEM設備屬性設置是否正確(如使用的連接速度等)。

2) 撥號器/撥號過程檢查:

A. 檢查用戶所用的撥號程序,是否為第三方的軟體,建議用一新增的撥號連接,撥號上網(最好能不用用戶的帳號),檢查是否能撥號,是否報錯;

B. 注意察看報錯信息,初步判斷故障原因(如:報680錯誤,是沒有撥號音,678錯誤,是遠端伺服器沒回應等);

C. 用戶是否有權訪問Internet網路。

3) 網路屬性及協議檢查:

A. 如果是通過服務提供商來撥號上網的,除一定要安裝IP協議外,不應對IP地址等參數進行設定。其它上網方式,應按要求進行相關的設定;

B. 使用的撥號協議是否與服務商要求的一致(如使用PPP協議等)。

4) IE檢查:

A. 對於Windows 98系統,如果IE有故障,建議昇級IE5.5版本,或打修正檔;

B. 檢查IE屬性設置是否正確,檢查IE是否因上某一網站而被修改。如果臨時文件過多,可造成上網後無法瀏覽網頁(可在IE屬性中刪除臨時文件等。關於刪除的方法,見本章之後)。是否因為沒有安裝某些網站所必須的插件,而造成不能瀏覽網頁。檢查IE中的安全級別設置,和分級檢查設置,恢復成預設值;

C. 檢查是否因上某些網站,造成系統被修改(如註冊表被禁用等);

D. 檢查用戶的軟體環境,是否由於防病毒、防火牆之類的軟體,或其設置不正確,造成瀏覽困難。

5) 系統檢查:

A. 檢查系統中是否有病毒;

B. MSCONFIG中關掉所有啟動時載入的程序,關掉所有正在執行的程序。防止軟體衝突造成的無法上網;

C. 必要時重新安裝操作系統進行測試。

6) 硬體檢查:

A. 更換MODEM所在的插槽,重新檢測MODEM並安裝驅動,如果無法上網,更換MODEM測試;

B. 如果是在雷雨後出現不能撥號等現象,除檢查電纜線及其上的其它設備是否損壞外,應查MODEM是否已損壞;

C. 如還不能上網,注意檢查其它硬體;

7) 寬帶上網如出現故障,還需檢查:

A. 檢查網路卡驅動是否安裝正確;

B. 用閉環測試網路卡是否正常;

C. 根據當地實際情況將撥號屬性設置正確,根據寬帶上網說明重新安裝撥號軟體,設置各項設置;

D. 更換不同型號網路卡進行測試,排除不相容現象;

E. 聯繫電信局或小區網管檢查網路環境或連接設備;

F. 對於自動上網的,代理伺服器不要進行設置,對於早期的寬帶網,需要設置IP

五、本類故障的判斷流程

見附錄一之(八)。

六、案例

案例一:

問題描述:

一客戶端機器採用98操作系統,在撥號上網時發現網頁無法開啟,但右下腳確實有連接的圖示,發現無網路流量,但多撥幾次後問題解決,此問題復現無規律,客戶需要解釋原因並證明不是機器的問題。

解決方案:客戶要求給予一個合理的解釋,因為機器並非無法上網,瞭解到這一點就應該從軟體方面來考慮,不能一上來就換硬體,給客戶感覺不好。

機器可以正常撥號說明機器的Modem硬體和驅動沒有問題,但仔細觀察後發現網路流量為0,說明機器並沒有在網上,右下腳的連接符號可能是一種假相,使用ipconfig/all命令發現機器沒有獲得IP地址,為什麼會有這種現象呢?可能會和電信接入端有關,反覆測試幾次撥號上網,發現只要撥號後如果獲得IP地址就一定可以上網,如果沒有獲得IP地址,就一定無法開啟網頁,客戶看到這種現象後基本認可我的說法,並希望通過重新安裝操作系統來看是否可以解決,通過重新安裝98操作系統後問題依舊,客戶已認為機器沒有問題,在新的98下我為客戶用另外一種方式進行測試,即用98里邊的超級終端來撥號,原因是超級終端在撥號時可以看到撥號的全過程,是否可以得到IP地址,在使用超級終端撥號56次後發現有一次沒有得到IP地址,至此客戶完全信服了,正真的原因在於電信的局端,而不是在於機器本身。

案例二:

問題描述:客戶端機器所裝的操作系統為98,除安裝Modem外,還加了一塊網路卡,客戶端機器平時使用網路卡上區域網路的,網路卡獲得IP是採用DHCP方式,但在撥號時無法撥號上網,可是有撥號音,客戶要求徹底解決。

解決方案: 客戶以前曾經用過Modem撥號上網,現在無法使用,情緒較激動,除了解決外還需要充分的溝通,因此處理的過程很重要。

我在測試時發現故障復現,經過和客戶溝通,發現客戶以前確實可以撥號上網,最近由於安裝了一塊網路卡,區域網路可以上,撥號是用不成了,從和客戶的溝通後,我認為不是機器本身的問題,還是和設置及操作系統本身有關,因為在2000下別的電腦上是沒有此問題的。首先我將網路卡遮閉掉,然後測試撥號上網,發現故障消失,難道和網路卡有關,將網路卡開啟,發現可以撥號上網,問題解決!怎麼回事,重新啟動後發現區域網路上去後撥號再次出現異常,故障復現,使用超級終端撥號發現無法獲得IP地址,OK,問題找到,但是什麼原因造成無法獲得IP地址呢?看來和操作系統有關,因為2000下並無此問題,應該在98下和網路卡有關,由於此區域網路是採用DHCP方式,我用winipcfg將網路卡IP Realse,再次撥號故障解決,總算找出了問題的所在,反覆啟動並釋放網路卡IP後撥號正常,後經和微軟工程師溝通,確定9598確實有這種問題,但2000下已經解決了此問題,至此問題圓滿解決,客戶表示非常認可。

案例三:

問題描述:客戶自己買了一個Modem,用此Modem可以撥號163/169上網,但其卻無法撥到公司的區域網路上收發郵件,客戶希望協助解決,雖然客戶的Modem不是標配的。

解決方案:客戶自己對電腦還是比較熟悉的,因此只是要求我們協助處理,查出真正的原因,所以在處理這個問題時盡量不要開啟機箱,做換主機板之類的操作,重點要來考慮相容性。

因為可以撥到163上,無法撥到公司網上,所以我重點要看客戶Modem的型號及協議,客戶的Modem是國產同維的產品,支持V.90協議,客戶公司的Modem是美國3COM的產品,也支持V.90協議,首先用超級終端撥號到公司,發現出現撥號音後2秒後自動斷調,沒有到獲得IP地址的那一步,這就說明這兩個Modem出現了相容性問題,在握手階段出現了問題,向客戶解釋清楚後,客戶向其單位借了一個3COM Modem,首先用撥號網路測試一切正常,再用超級終端測試發現一切正常,客戶非常認可,認為我們的測試方式很有說服力。

 

附:在IE中刪除臨時文件可用以下幾種辦法:

1 開啟IE瀏覽器,在工具—internet選項中刪除臨時文件,清空歷史記錄。(對於IE無法開啟的可在這項裡的設置中選「每次啟動Internet Explorer」,或將Internet臨時資料夾使用的磁牒空間加大;

2 在開始—設置—工作管理欄和開始功能表—開始功能表程序中選清除;

3 c:\windows\history目錄中將歷史記錄刪除;

4 c:\windowsTemporary Internet Files中刪除所有文件;

5 使用網路實銘等第三方軟體進行清除。



 

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